「写真がない状態がもう考えられない」。エクセルでの忘れ物管理から脱却し、忘れ物登録工数が半減。ホテル全体の情報共有が劇的に変化
客室部 課長
黒下様 氏
客室部
川中様氏
導入前・導入後
インタビュー
Introduction
「ホテル近鉄ユニバーサル・シティ（以降、本ホテル）」は、USJまで徒歩1分の絶好の立地を誇るオフィシャルホテル。
最大の魅力は、セサミストリートとコラボしたコンセプトフロアなど、パークの余韻に浸れるポップな客室となっている。USJまで徒歩1分の好立地で、館内でのチケット購入など特典も充実。家族や友人と夢の続きを快適に楽しめるホテルとなっている。
一方で、本ホテルではお客様層や場所柄、忘れ物が非常に多く、毎日最大90件の忘れ物をエクセルに手入力する作業に1日2時間を費やし、入力ミスや情報共有の遅れが深刻な課題となっていた。
また、登録作業以外にも、忘れ物の管理・問い合わせの対応・返却業務においても手間と時間がかかっており、忘れ物に関する業務で多くの課題があった。
忘れ物管理システムとして「Jtas」を導入したことで、AIによる自動登録で作業工数が約半分に削減され、写真付き管理によって問い合わせ対応のスピードと精度が劇的に向上。「画像がない状態には、もう戻れない」という担当者の言葉が、現場の変化の大きさを物語っている。
「毎日2時間、ただ打ち込み続けるだけ」──エクセル管理が生み出していた見えない負担
ーー Jtas導入前の忘れ物管理について、どのような状況だったか教えてください。
担当者様： 毎日清掃スタッフから集まってくる忘れ物を、エクセルに一件ずつ手で打ち込んでいました。少なくても30〜40個はありますし、多い日だと70〜90個になることもあって、それだけで2時間かかってしまうこともありました。ただ打ち込むだけなので、疲れてくると見間違いや打ち間違いも出てきます。
ーー エクセルの構造はどのようになっていたのでしょうか。
担当者様： 一つのブックを1か月単位で作り、日付ごとにシートを分けていました。さらに、管理の都合上、食品・修学旅行・貴重品でシートを分けていたので、管理するシートの数がとにかく多かったです。食品は翌日処分のルールがあるのですが、間違えて通常の忘れ物のシートに入力してしまうことも起きていました。返却ステータスや保管場所、担当者名、預かり日、処分日なども全部セルごとに入れていたので、追記や修正も大変でした。
ーー エクセルは便利な反面、複数人で同時に操作することは難しいと感じています。
担当者様： そうなんです。誰かがエクセルを開いていると、ほかのスタッフは編集できない状態になるんです。「あとで入れといて」となると、そのまま忘れてしまうことも普通にありました。みんなそれぞれほかの業務をしながらですから、後回しにすると抜けてしまうんです。そうなると、エクセルの情報と実際の物の状態が合わなくなり、忘れ物を探す必要も出てきてしまいます。
「写真がない状態がもう考えられない」──文字だけの管理が招いていた混乱と機会損失
ーー 問い合わせ対応ではどのような課題がありましたか。
担当者様： 問い合わせが来たときに、エクセルの文字情報だけで物を特定しなければならないのが本当に大変でした。たとえば本ホテルはUSJのすぐ隣なので、キャラクターグッズの忘れ物がとても多いんです。「帽子を忘れた」と言われても、キャップなのかハットなのか、何のキャラクターかまで書いていないと判断できません。
お客様を電話で保留にしたまま、エクセルを開いてシートを探して、さらに物を実際に見に行って……という手順が必要で、保留が3分を超えることもありました。お客様にとって保留の3分と、会話しながらの2分とでは、感覚的にまったく違うと思うんですよね。
ーー 問い合わせ対応の記録はどのように残していたのでしょうか。
担当者様： エクセルの欄に詰め込む形で記録していました。でも、人によって入れたり入れなかったりする状況で、統一されていませんでした。誰かがエクセルを開いていて入力できないタイミングに電話が来ると、そこでもう記録が残らなかったりして。電話番号を残しておかないといけない場面でも、漏れてしまうことがありました。
ーー 修学旅行の対応では特有の課題もあったと伺いました。
担当者様： 修学旅行での忘れ物は学校ごとに別シートで管理していたのですが、同じフロアに別の学校の生徒や、たとえばカメラマンさんが宿泊されていることもあって、仕分けを間違えてしまったことがありました。幸い大事には至らなかったのですが、大量にある中で作業していると、かごを間違えてしまうことが起きてしまいました。
「忘れ物の登録作業が半分に。どこでも、複数人で開けることが一番大きい」──Jtas導入がもたらした現場の変化
ーー 導入後、登録作業の負担はどう変わりましたか。
担当者様： 確実に半分にはなっていると思います。写真を撮ればAIが品名を自動で読み取ってくれるので、あとは確認して修正するだけです。部屋番号を入れて、品名を確認して、という流れで進めるので、以前のように一から全部打ち込む必要がなくなりました。
AIが出した内容に間違いがないかを確認するために、現物と画面を照合する作業はしています。でも、以前のように「全部手で入力する」作業と比べると、かかる時間はまったく違います。
ーー 問い合わせ対応の変化についても聞かせてください。
担当者様： 写真があるので、お客様と電話でお話ししながら画面を確認できるようになりました。「どんな特徴がありますか？」と聞きながら、こちらもその場で確認できる。以前はエクセルを開くまでに何十秒もかかっていましたし、保留にしてから実物を見に行くという手順が必要でしたが、今はお気に入りに登録してあればすぐ開けて、その場で対応できます。
ロビーにいらっしゃったお客様にも「少々お調べします」と言いながらその場で画面を確認できますし、「今から持ってきます」と答えるまでの時間が全然違いますね。
ーー 複数スタッフでの同時利用についてはいかがでしょうか。
担当者様： それが非常に大きいですね。どのPCでも、タブレットでも、どの場所でも同時に開けて同時に入力できる。以前だとエクセルを誰かが開いていたら何もできませんでしたが、今は各自がそれぞれ入力できます。名前を入れる欄、電話番号を入れる欄、メモ欄など、それぞれ決まった場所があるので、情報の抜け漏れも減りました。
「団体名で絞り込めるため、リスト作成などの業務が非常に楽になりました」──団体対応の簡略化と今後の展望
ーー 団体のお客様の変化を教えてください。
担当者様： 以前は部屋番号の割り当てリストを別で見ながら、学校ごとに仕分けをしていたので、どうしても間違いが起きていました。今はJtasに団体名を登録できるので、団体名で絞り込めば、その学校の忘れ物だけをすぐに確認できます。これで誤送付のリスクがなくなりましたし、学校側への連絡リストを作るときも作業が楽になりました。
ーー 今後、さらに改善してほしい点などはありますか。
担当者様： 返却一覧を見ながら、その画面で直接保管場所を変更できるようになると助かります。今は一度返却一覧を閉じて、元の登録画面に戻って修正してから、また返却一覧に戻るという手順が必要なので。
あとは、折り返し連絡の管理ですね。「夕方に電話してほしい」というご要望をいただいても、引き継ぎのタイミングで抜けてしまうことがあります。問い合わせの画面に「連絡待ち」「折り返し済み」といったステータスや、折り返し予定時刻を入れられる機能があると、対応漏れが防げると思います。
ーー 全体を通じて、Jtas導入の一番の価値を教えてください。
担当者様： 一番は画像で管理できること、そしてどこからでも同時に開けること。この二つがやはり一番大きいですね。画像がない状態には、もう戻れないと思っています。
