「紙の指示書では情報の更新が追いつかない」「お客様への忘れ物連絡が遅れてしまう」──ホテル運営における客室清掃業務の裏側には、こうしたアナログな課題が山積していました。ＪＲ九州ホテルズアンドリゾーツ株式会社では、スタッフ間の連携ミスや夜勤者の業務負担が大きな課題でした。この状況を打破すべく、ホテル客室清掃管理システム「Jtas」を導入。その結果、情報共有がリアルタイム化し、ミスの防止と業務工数の削減を実現。また、忘れ物対応にかかる時間も大幅に短縮。さらに、ホテルスタッフと清掃スタッフのコミュニケーションが活性化し、現場の自発性を引き出すという効果も生まれました。導入から約1年、現場で何が変わったのか。同ホテルの執行役員 営業部長 兼 営業システム課長 北原 隆夫氏と、営業部 営業システム課 アソシエイトマネージャー 小山内 暢氏にお話を伺いました。

イントロダクション

ＪＲ九州ホテルズアンドリゾーツは、九州各地をはじめ東京、京都、沖縄の主要駅や観光地に隣接する好立地に、ラグジュアリーからカジュアルまで多様な17施設を展開している。客室は「THE BLOSSOM」ブランドをはじめ、地域の伝統工芸や自然の温もりを取り入れた洗練されたデザインが特長で、都市の利便性とリラックスできる上質な空間を両立している。九州の旬の食材を堪能できるレストランや、一部施設では開放感あふれる露天風呂やスパなど充実した設備を備え、「ひとりひとりのホスピタリティ」を大切にしたきめ細やかなサービスを提供できるのが強みとなっている。

「誰の指示か不明確」「夜勤者の負担増」紙ベースの清掃指示が招いたコミュニケーションの壁

ーー Jtasご導入前、ハウスキーピングや客室清掃まわりではどのような課題がありましたか？

やはり人がすることなので間違えやすいという点、そして人が常に動き回る業種でもあるので、そこの連携に課題感がありました。
特にチェックアウト後の清掃は状況が変わりやすいものですから、そこでのコミュニケーションに課題を持っていました。連携をスムーズにするために夜勤者を中心に翌日の清掃指示書の作成や引き継ぎなどの準備をするのですが、その負担も大きかったですね。
課題感としては、どうしても清掃指示書が紙ベースでの管理になるので、日中の情報更新ができないという点がありました。
それによって「言った言わない」問題や、誰が指示を出したのか分からないといったことが起きていました。また、指示書の作成にもどうしても時間がかかってしまい、夜勤者の負担になっていたため、改善したいと思っていました。
それに加えて、昼間の時間帯にお客様がチェックアウトされた後の忘れ物管理についても課題がありました。
当日の清掃が終了するまでは清掃スタッフ側が忘れ物を管理しており、日中の多忙な中ですと、すぐに清掃スタッフと連絡が取れないこともあります。そのため、ホテルスタッフがお客様に折り返しのお電話をする必要があり、その点に対して課題感を持っていました。

決め手は「現場目線」と「進化する将来性」。単なるツールではない、伴走者としてのJtas

ーー 様々なシステムがある中で、Jtas導入の決め手となったポイントについて教えてください。

情報の更新ができて、時短になるようなものを探したいというところで、何社か清掃関連のシステムを見させていただきました。
その中でJtasにしようと最終的に決めたのは、まずブラウザベースという点です。それを使う端末に制限があまりなく、パソコンでも携帯でもタブレットでも見れるので、いろんなシーンで使えると考えました。
そして何よりも、PMS（NEHOPS）と連動できるというところで、フロント側が今までPMSにいろいろ入力していたものをそのまま清掃指示として活用できる。それが決め手になりました。
また、いくつかのシステムを見た中で、どうしても「システム屋さんが作ったな」と思うようなものも数多くありました。Jtasについては、清掃業務を実際にやる目線ということが多分に含まれたツール・メニュー構成だなと感じたのです。
それに加え、打ち合わせを重ねている間も常に進化しているような印象を受けました。「買って終わり、導入しておしまい」ではなく、将来においても一緒に伴走してくれるサービスかと思い、Jtasに決めさせていただきました。

忘れ物対応が劇的に時短！数字以上の効果は、スタッフの自発性を引き出したこと

ーー 実際にJtasを導入されて約1年が経ちますが、どのような変化がありましたか？

元々清掃業務は業務委託でしたので、導入にあたりホテルスタッフと清掃スタッフとの間で、特にマスター設定やオペレーションについて非常に密度の濃いコミュニケーションを取ることができました。
また、それを効果的・効率的に活用するにはどうしたらいいのかを、ホテルスタッフも清掃スタッフも前向きに・自発的に考える機会が非常に増えてきました。
また、忘れ物管理については、システムを入れたことでかなりの時短になっていると感じています。
清掃スタッフさんが写真を撮ってくれて、すぐに現場で見られる。そしてお客様から問い合わせがあれば、すぐにその写真を見ながら検索ができ、返却などのやりとりも簡単に完了します。
また、今まではホテルごとに管理の仕方がバラバラだったのが、「このルールでやりましょう」と統一できたという点も、Jtasを入れて良かったなと思うところですね。

清掃管理から「客室管理」へ。Jtasと共に目指す、さらなる業務効率化と価値向上

ーー 今後、Jtasをどのように活用していきたいですか？ また、Jtasに期待することがあれば教えてください。

導入の理由の一つでもありますが、このJtasというシステムが「導入しておしまい」ではなく、進化するというところに非常に期待しております。
清掃会社様の業務効率化やミスをなくすというところにも期待していますし、毎月発生する精算業務の効率化や労務管理にも寄与できると思っています。それによって、ホテル側においても業務効率化による人件費の抑制に活用していきたいです。
かつ、清掃のみならず、写真を撮れる機能がありますので、日常的なインスペクションや故障箇所の記録といったログが残るという点での汎用性の広がりにも期待しています。
また、今のJtasをさらに客室の管理というところまで広げていきたいなと思っています。
清掃の開始・完了や忘れ物、日々のインスペクションは既にできるようになっていますが、これに加えて定期清掃や窓清掃が入るといった共有事項、この部屋にはどういう備品が入っているかといったところまでJtasで管理したいです。

ＪＲ九州ホテルズアンドリゾーツ様の事例のように、Jtasはハウスキーピング業務の課題を解決し、業務効率化をサポートします。ご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。