イントロダクション

「ACホテル・バイ・マリオット東京銀座」は、スペイン発祥のライフスタイルブランドが手掛ける、モダンで洗練されたホテル。

魅力は、無駄を削ぎ落としたスタイリッシュな空間デザイン。上質な客室や、スペインの食文化を取り入れた「ACキッチン」での朝食、落ち着いた「ACラウンジ」など、銀座の騒がしさを忘れて大人の優雅な時間を過ごせるホテルとなっています。

一方で、ACホテル・バイ・マリオット東京銀座では、ハウスキーピング部門で毎日10〜20件の忘れ物を登録・管理する作業による残業が常態化していました。また、管理台帳や遺失物伝票への記入ミスやゲストからの問い合わせ時にも時間と手間がかかっており、忘れ物管理業務全体が非効率な状態になっていました。

今回、「Jtas」の導入により、清掃スタッフがタブレットで写真を撮るだけでAIが自動登録する仕組みへと刷新され、忘れ物処理を理由とした残業はほぼゼロになり、フロントとハウス間の情報共有もJtasを通してリアルタイムで完結するようになりました。現在は写真活用による問い合わせ対応の大幅な効率化を実現しており、今後は問い合わせ情報と忘れ物情報を自動照合するマッチング機能にも期待が寄せられています。

清掃指示書のシステム検討から始まった── 「忘れ物管理だけでも使える」という気づきが導入のきっかけに

ーー Jtasを導入されたきっかけを教えてください。

そもそもは、清掃指示書の作成業務を効率化するためのシステム検討がきっかけでした。そのシステムについて話を聞いている中で、「忘れ物管理の機能もありますよ」と教えていただいたんです。それで、まず忘れ物のほうを先に導入させていただいたという経緯です。

ーー 導入前は、どのような方法で忘れ物を管理されていたのですか？

お手製のエクセルを帳票のような形で使っていました。清掃スタッフが発見した忘れ物に関して、記入してもらう用紙を用意して、部屋番号や担当者名などを記入して袋に入れてもらう。それをスタッフが回収するか、私たちが取りに行くかして、最終的にエクセルに手入力していました。

ーー 他社のシステムなどは検討されませんでしたか？

ふんわりとではありますが、「こういったシステムがあればいいね」という話は以前からしていました。関連会社で忘れ物管理に課題を抱えている会社もありましたので、そういったところに少し話を聞いていたようです。ただ、規模や業態が違いすぎて、ホテル運営にはあまり適していなかったようです。

「残業の理由が”忘れ物処理”」── 二重の手作業と記入ミスが現場を疲弊させていた

ーー 導入前の具体的な課題について聞かせてください。

課題は大きく分けて、登録の手間とミス、そして問い合わせ対応の3つでした。
まず登録については、清掃が終わってから忘れ物がどんどん降りてきます。一日あたりおよそ10〜20件ほどの忘れ物を、業務の最後にまとめてエクセルに入力していました。残業が発生するとその理由を記入する必要があるのですが、「忘れ物処理のため」というのも多々ありました。

ーー 登録のミスとは具体的にどういうことでしょうか？

手作業なので記入ミスがどうしても出ます。部屋番号の間違い、品物名の間違い等ですね。
また、遺失物伝票とエクセルの管理台帳に入力するという二重の手作業が発生していたのも大きな負担でした。用紙へのゲスト名や詳細の記入、そしてエクセルへの入力、どちらも手作業ですから、そこだけでかなりの時間を要していました。

さらに、エクセルで管理していたのが客室用、館内（レストランなど）用、貴重品用と複数のファイルに分かれていました。問い合わせが来たとき、「客室のエクセルにない、じゃあ館内は？それもない、貴重品は？」と複数のファイルを横断して確認しなければならない。時間もかかりますし、見落としのリスクもありました。

ーー 問い合わせ対応での課題もあったということですね。

当時は写真がないので、お客様から問い合わせが来ても、エクセルに書かれた文字情報だけでは正確に判断できないことが多くありました。同じ物でも記入する人によって表現が違いますし、色や大きさなどの特徴は分かりません。

結果として、実物を見に行くという対応になっており非常に手間がかかっていましたし、ゲストの方をお待たせすることにも繋がっていました。

それから、エクセルは同時に複数人が編集できません。フロントのスタッフが開いているとハウスでは編集できない、ということも頻繁に起きていました。その場合は、「誰かエクセル開いていない？」という電話も各セクションでありましたね（笑）

写真一枚が業務を変えた── リアルタイム登録で残業がほぼゼロに

ーー Jtas導入後、どのように運用が変わりましたか？

一番大きく変わったのは、忘れ物に写真が付いていることです。
今は清掃スタッフが忘れ物を発見したら、その場でJtasに写真を撮って登録します。品物名はAIが自動で入力してくれます。袋には忘れ物を入れて部屋番号を書いてもらうだけ。以前のような記入用紙は廃止しました。

ーー 紙の帳票を廃止されたのですね。

はい。導入する前に、清掃スタッフ側の負担が変わらないようにしようと考えました。「写真を撮ってもらう代わりに紙の記入はなくす」という形にすることで、清掃スタッフへの負担増加を防ぎ、スムーズに移行できたと思っています。

ーー 残業についてはどう変わりましたか？

これまで清掃業務終了後に行っていた遺失物伝票の作成とエクセル台帳への入力が無くなりました。今は実物の忘れ物とJtasに登録されたものの確認作業だけです。Jtas導入前のエクセルで作業していた頃は、残業の理由記入欄に「忘れ物処理のため」と書くこともありましたが、今はもうないですね。

ーー 他に忘れ物のオペレーション周りでの変化はありますか？

以前は、忘れ物がどのフロアにあるか把握できていなかったので、最終的にスタッフが14階から2階まで各階のエレベーターを止めながら全て回収して回る、という流れでした。清掃スタッフが降りてくる時間帯とバッティングして、エレベーターが塞がってしまうこともありました。

今はJtasでどのフロアに何があるかリアルタイムで把握できます。登録されたタイミングで取りに行けるので、最後に全階を巡回する必要がありません。回収にかかる時間も大幅に短縮されました。

ーー 問い合わせ対応への影響はいかがですか？

写真があることで、フロントスタッフが問い合わせを受けたときに、画面を見れば一目で「これですね」と判断できます。ハウスに確認にされる手間が大きく減りました。情報が共有されているので、スタッフ全員が同じ画面を見ながら動けるようになりました。

「今まで以上にゲストのためにできることをしたい」── マッチング機能への期待

ーー 今後、Jtasに期待する機能や改善点があれば教えてください。

非常に満足しています。その上で、今後のJtasの機能開発の話を伺った部分で一番使いたいと思ったのは、ゲストからの問い合わせと遺失物のマッチング機能です。
今はゲストの方から「忘れ物を探してほしい」という問い合わせがあっても、そのときに見つからなければ、後日のお電話が難しい場合もあります。物が小さい場合や、どこかに紛れ込んでしまっていると、数日経ってから忘れ物として見つかることがあります。

ーー それは多くの現場で抱えている課題ではないでしょうか。

そうだと思います。多くのお客様にご宿泊いただいているため、忘れ物が後から出てきたとき、「あのとき問い合わせのものかも？」と気づくのは限界があります。
問い合わせがあったお客様の情報と、後日登録された忘れ物の情報が自動でマッチングされて通知してくれる機能があれば、「見つかりましたよ」という折り返しが初めてできるようになります。ゲスト満足度にも直結すると思います。

ーー 元々の課題であった清掃指示書の作成については、今後どのようにお考えですか？

現状、指示書の作成は朝8時の出勤から9時半まで、さらにその後の対応を含めると1時間半から2時間かかっています。前日の仕込みだけでも30分は要します。
そして、この業務は今のところ限られた人員しかできません。早番が1人体制なので、その人が急に休んだ場合、フロントスタッフでも対応できるようなマニュアルと、シンプルに操作できるシステムが必要です。Jtasでその部分もカバーできるようになれば、さらに業務が安定すると期待しています。

Jtasの「忘れ物機能」について詳しく知りたい方はこちら！

➔ 忘れ物管理を劇的に変える、Jtasの忘れ物機能 紹介ページ