毎日2時間の忘れ物登録、100分の問い合わせ対応をJtasで大幅削減。アワーズイン阪急が実現した“ミニマム導入”の裏側
販売部
伏見 直紗氏
導入前・導入後
・ゲストからの問い合わせ対応に1件あたり平均5分、1日20件で合計100分の時間がかかっていた。
・紙とシステムの情報が二重管理となり、情報のズレや検索の手間が発生していた。
・写真付きでの即時検索が可能になり、問い合わせ対応時間は1日20分程度へと大幅に削減された。
・情報が一元化され、ステータスも一括で管理できるため、常に正確な情報に基づいた対応が可能になった。
インタビュー
イントロダクション
1,000室を超える客室を擁する超大型ホテル、アワーズイン阪急。
ツイン館とシングル館の2棟で構成されるこのホテルでは、日々多くの忘れ物が発生し、その管理が大きな負担となっていました。
清掃会社とホテルスタッフ間での情報連携、ゲストからの問い合わせ対応に多くの時間が割かれる一方、「新たなシステム導入コストは抑えたい」「現場の混乱を避けるため、関わるスタッフは最小限、オペレーションもシンプルにしたい」という現実的な課題も抱えていました。
こうした状況下で、同ホテルはJtas忘れ物機能の「ミニマム導入」を決断。現場のオペレーションを大きく変えることなく、最も負担の大きかった工程だけをデジタル化することで、劇的な業務改善を実現しました。今回は、その導入プロセスと具体的な効果について、お話を伺いました。
毎日2時間の台帳作業、問い合わせのたびに棚へ走る…アナログ管理の限界
ーー 導入前の忘れ物管理はどのように行っていたのでしょうか？
当館はツイン館とシングル館の2棟に分かれており、忘れ物が出るとまずフロアごとにまとめ、次に館ごとに集約するという流れがありました。
その後、清掃会社の責任者が紙の台帳を作成するのに約1時間。
さらに、ホテルスタッフへ引き継いだ後、台帳と実物を照合していく作業が発生します。
最後にホテルがPMSに忘れ物情報を入力するのに、さらに約1時間かかっていました。
合計すると、毎日2時間近くが忘れ物の登録だけに費やされていた状況です。
ーー ゲストからの問い合わせ対応はいかがでしたか？
問い合わせがあると、まずPMSを確認して、そこから実際に棚や倉庫へ見に行くという二段階の対応が必要でした。
見つからない場合は、さらに別の場所を探すという作業が続きます。
情報が正確でないため、余計な動きが増えてしまっていました。
ーー 導入にあたって、どのような条件を重視されましたか？
2棟・多フロア構成のため、
まずはホテルと清掃会社の責任者だけで運用できる、ミニマムなスタートを希望していました。
Jtas専用端末の購入コストも抑えたかったので、既存のデバイスで対応できる点が重要でした。
また、台帳の作成・転記の手間、忘れ物の登録漏れ、問い合わせ時の検索のしやすさ、そして忘れ物全体の管理精度を改善できる点も重視していました。
忘れ物を集約する動線はそのままに、負担の大きい工程だけをJtasに置き換え
ーー 導入後、オペレーションはどのように変わりましたか？
導入後も「忘れ物発見→フロアごとに集める→館ごとに集約」という基本的な動線は変えていません。変わったのは、その後の登録・管理・問い合わせ対応の工程です。
【導入前】
忘れ物発見→フロア集約→館集約→紙台帳作成（約1h）→台帳と実物の照合 →PMS転記（約1h）→保管
【導入後】
忘れ物発見→フロア集約→館集約→責任者がJtasに登録（清掃中に手が空いたタイミングで登録も可能に）→Jtas情報と実物の照合（約30分）→保管
ーー 忘れ物の登録・管理の運用は具体的にどのように変わりましたか？
清掃会社の責任者が手の空いたタイミングでJtasに忘れ物を登録するようになりました。
清掃会社からホテルへの受け渡し時には、Jtasから忘れ物を一覧表で出力することで、ホテルの担当者が空いた時間に実物との照合・漏れ確認をしています。
紙の台帳を一から手書きで作る必要がなくなり、転記作業もなくなったので、作業時間は大きく短縮されました。
ーー 問い合わせ対応はどのように変わりましたか？
ゲストからのお問い合わせ対応時には、Jtasで部屋番号・宿泊期間・ゲスト名から即座に検索できるようになりました。
写真つきで登録されているので、ゲストに「こういったものでしょうか」と画像で確認しながら対応できるのが大きな変化です。
また、返却予定情報や問い合わせ履歴もJtasで一元管理できるため、誰が対応しても同じ情報をもとに動くことができます。
工数削減と精度向上、そしてゲストコミュニケーションの質が上がった
| 項目 | 導入前（アナログ管理） | 導入後（Jtas運用） |
| 登録作業時 | 毎日 120分（清掃1h＋ホテル1h） | 大幅短縮（隙間時間で完了） ホテルの登録確認作業30分程度 |
| 問い合わせ対応 | 平均 100分（5分×20件） | 即座に検索・写真で特定、20分程度 |
| 情報の正確性 | 紙とPMSでズレが発生しやすい | ステータス一括管理で常に最新 |
ーー Jtas導入による具体的な効果を教えてください。
まず、紙台帳の作成とPMSへの転記がなくなり、毎日約2時間かかっていた登録業務が大幅に短縮されました。
また、問い合わせ時に写真を見せながら確認できるため、ゲストとのやりとりや返却対応が非常にスムーズになりました。
ステータスや保管場所も条件で絞り込んで一括変更できるため、実物とJtasの情報が常に一致し、無駄な探し作業がなくなりました。
返却処理や問い合わせ履歴、保管状況がすべてJtasに集約されたことで、誰が担当しても同じ情報をもとに対応できるようになったのも大きなメリットです。
ーー 導入してみて、想定外のメリットはありましたか？
写真で記録が残り、Jtas上の操作履歴も確認ができるので、「言った、言わない」「やった、やってない」といったコミュニケーションの齟齬がなくなりました。
プリンター連携でさらに効率化へ。浮いた時間で本来のゲスト対応を
ーー今後、Jtasをどのように活用していく予定でしょうか？
「忘れ物伝票プリンター機能」に期待しています。
今は清掃会社から受け取った忘れ物を確認する際、返却をスムーズに行うために忘れ物の伝票にJtasの管理番号を手で入力しています。
これをJtasから直接伝票を印刷できるようになれば、確認作業だけで完結するので、精神的な負担も含めてさらに楽になりそうです。
ーー 最後に、導入を検討しているホテルへのアドバイスをお願いします。
費用対効果は間違いなくあります。管理が本当に楽になりました。
今まで行なっていた非効率な業務がなくなり、業務負荷が減ったことで、浮いた時間をゲスト様への対応など、本来やるべき業務に当てられるようになりました。
時間を有効活用できるようになったのが一番の収穫です。おすすめです。
