清掃品質向上と効率化の両立。EDEYANS の客室清掃オペレーションへの期待

「感動をつくる。人生をひろげる。」という理念のもと、お客さまの心に寄り添う本物の価値を提供し続けるヒューリックホテルマネジメント。「ザ・ゲートホテル」「ビューホテルズ」「東京ベイ舞浜ホテル」の3ブランドを通じて、唯一無二のホテルブランドの創造に挑んできた同社は、コロナ禍を経て、ホテル運営における2つの本質的な課題に直面することとなった。

最も深刻だったのが、人材確保の課題だ。コロナ禍を経て、インバウンド需要は大幅に拡大したが、その一方で予測が難しい需要変動も顕著になっている。日によって混雑状況が大きく異なり、繁忙期と閑散期の差も開く中、従来型の採用手法では稼働率を支えられるだけのクリーナーの確保が困難になっていた。

もう1つ明確になったのが、業務プロセス改革の必要性だ。これは単なる効率化ではない。長年の経験と勘に頼ってきた業務の流れを整理し、データに基づく運営へと転換することで、さらなるサービス品質の向上を目指す。ベテランスタッフを定型業務から解放し、より価値の高いお客様との直接的なサービスに専念させる。そんな変革の青写真を描いていた同社は、EDEYANS の提案に可能性を見出した。人材の安定確保という足元の課題に応えながら、デジタル技術を活用した未来志向の運営モデルという点で、両社のビジョンが重なり合ったのである。

EDEYANS だからこそできる “ドミナント戦略” による、人材の安定確保

こうした課題に対し、EDEYANS が提案したのがドミナント戦略、エリア単位での人材リソースの共有だ。この戦略の核心は、同一エリア内の複数ホテルでそれぞれの稼働率に応じて EDEYANS が雇用するクリーナー人材を共有することにある。浅草・両国エリアでは、各ホテルの需要変動に合わせてクリーナーを柔軟に配置する体制を構築。これにより、ホテルは安定したサービスを提供でき、クリーナーも継続的な就業機会を確保できるようになった。この Win-Win の関係により、需要変動の大きい状況下でも、確かな運営基盤を実現したのである。

その効果は、特に高稼働が続く「浅草ビューホテル」で顕著な成果となって表れている。「EDEYANS に依頼する以前は、チェックイン時間になっても客室清掃が終わらず、お客様をお待たせする事態が発生していました。しかし現在は、この時間を確実に守れるようになり、現場からも高い評価を得ています」と柴田氏は説明する。エリア内のクリーナー人材を状況に応じて配置できる体制が、この成果を支えている。

このドミナント戦略の真価は、2023年8月の札幌での緊急対応でさらに証明された。「札幌ビューホテル 大通公園」が客室清掃スタッフの不足により売り止めのリスクに直面した際、EDEYANS は10名の清掃スタッフを即座に派遣。強固な人材基盤があってこそ可能となった、この迅速かつ柔軟な対応は高く評価され、その後「札幌ビューホテル 大通公園」も正式な客室清掃サービス契約へとつながった。

「Jtas」が支える、お客様と向き合う接客

人材基盤の確立と並行して、ヒューリックホテルマネジメントが推進するもう一つの改革の柱が、「Jtas」を軸とした DX だ。これは単なる効率化にとどまらない、サービスの質的転換を実現している。

従来、ホテルの情報伝達は紙の書類と電話による伝言が中心だった。この従来型のコミュニケーションは、時として「伝言ゲーム」のように曖昧になり、スタッフの貴重な時間を奪っていた。「Jtas」の導入により、この状況は一変する。客室の状況や清掃の進捗状況がリアルタイムで共有され、フロントスタッフは即座に的確な判断を下せるようになった。
このように「Jtas」の導入は、単なる業務効率化を超えて、スタッフが本来注力すべき接客サービスに専念できる環境を生み出した。システムによる正確な情報共有と迅速な対応が、同社が重視する CS スコアの向上という具体的な成果にもつながっている。

ともに感動を生む、次世代のパートナーシップ

人材戦略とシステム改革の両輪で、ホテル運営の未来を切り開いてきた EDEYANS とヒューリックホテルマネジメント。その関係性は、単なる業務委託を超えた、新しいパートナーシップのかたちを示している。

「従来の同業者とは異なる角度で業務に取り組む姿勢に期待している」と業務改革推進室長を兼ねる柴田氏は語る。「課題は必ず発生します。しかし、その時々で双方のメリットを考えながら、共に解決策を見出していく。これが EDEYANS と私たちが継続的な関係を築くことができている理由です。」

現場から経営層まで、重層的な対話を通じて築き上げてきた両社の信頼関係。「感動をつくる。人生をひろげる。」「お客様、お取引先とともに発展していく」というヒューリックホテルマネジメントのビジョンは、EDEYANS の目指す「世界中の宿泊を支え、感動を生む。」というミッションと響き合い、新しいホテルサービスの創造へと両社を導いていく。