「情報が散らばっていて、客室の状況がリアルタイムに分からない」──多くのホテルが抱えるハウスキーピング業務の課題。シェラトングランドホテル広島様でも、かつては膨大な電話連絡や手作業での情報共有が常態化し、非効率な業務の多さにより、スタッフが長時間労働を強いられているという課題に直面していました。こうした課題を解決するため、「Jtas」の導入を決断。これにより、部門間の情報共有は劇的にスムーズになり、スタッフの残業時間も大幅に削減されました。また、この「Jtas」導入プロジェクトに尽力したハウスキーピングチームが、社内の優れた社員およびチームに贈られる賞「Q3 Recognition」において1位に選出され、表彰を受けました。
導入までのプロセスや、実際に現場ではどのように活用されているのか。同ホテルの宿泊部長 榎 良太郎様にお話を伺いました。

イントロダクション

シェラトングランドホテル広島は、JR広島駅新幹線口に隣接し、客室は全て35㎡以上の開放感あふれるゆとりの広さと白、木目を基調にした内装はモダンでありながら自然を感じてリラックスできる空間を提供している。4つのレストランを備え、プールやフィットネスなどのアクティビティ、総面積930㎡を超える宴会場など充実した施設ときめ細やかなサービスを提供できるのが特長になっている。

一方で、シェラトングランドホテル広島では、清掃準備にかかる時間が大きな課題となっていた。社員が朝7時30分に出勤してから2時間半もの時間をかけて準備を行わなければ、清掃スタッフは作業を開始できず、清掃開始時刻の後ろ倒しや残業時間の増加を招いていた。

日中においては、チェックアウト状況の確認や清掃進捗の共有のため、1日に300本から400本もの電話が発生。そのたびに清掃作業の手が止まり、現場の生産性を大きく損なっていた。さらに、インスペクション業務では、清掃不備を発見した際にスタッフへ直接注意しなければならず、インスペクター(チェッカー)の精神的負担が大きく、担当を希望する者が少ない状況だった。

遺失物管理においても、お客様からの問い合わせに対して離れた倉庫まで確認に行く必要があり、即座に回答できずお客様をお待たせする状況が続いていた。このような背景から、スタッフの働き方を改革するとともに、客室清掃業務のDXを推進する目的で、「Jtas」の導入を決断した。

毎朝2時間半の準備、1日400本の電話。Jtas導入前のアナログな現場

ーー Jtas導入前の課題について教えてください。

導入前は、清掃準備にかかる時間が大きな課題でした。社員が朝の7時30分に出勤し、そこから2時間半かけて準備をしないと、清掃スタッフは作業を始めることができませんでした。もっと清掃を早く始めたくても、準備に時間がかかるため、どうしても後ろ倒しになってしまっていたのです。
また、清掃中の情報共有も課題でした。以前は、お客様がチェックアウトされたかどうかを電話でやり取りしていました。清掃スタッフが次の部屋に入ろうとしても、どの部屋が空いたのか分からない状況だったのです。1日に300本から400本くらいの電話があったと思いますが、それが日常でした。

ーー 忘れ物の管理についてはいかがでしたか？
お客様から忘れ物の問い合わせのお電話をいただいた際、これまではわざわざ離れた倉庫まで探しに行かなければなりませんでした。そのため、お客様には「確認して折り返しご連絡いたします」とお伝えし、お待たせする時間が発生していました。

「我々に合わせてくれる」システムに驚き。現場の負担を劇的に減らしたJtasの機能

ーー Jtasを導入してみて、現場の反応はいかがでしたか？
我々のようなマリオット系列のホテルでは、通常「これを使いなさい」とシステムを一方的に渡されるのが当たり前なのですが、Jtasは違いました。Edeyans様はまず、丁寧な客室清掃業務のヒアリングを通して、当社の業務をしっかりご理解された上で、Jtasを適切な設定にすることで、我々の現在のやり方に合わせてくれるようなシステムにしていただけました。これには現場も私も非常に驚きましたね。システムに我々が合わせるのではなく、我々に合わせてくれるカスタマイズの柔軟性と迅速性、という点が大きかったです。

ーー 具体的に、どのような業務が変化しましたか？
まず、電話が劇的に減りました。Jtasでチェックアウト状況がほぼタイムリーに分かるようになったので、現場からは「相当電話が減った」「お客様対応など他のコア業務に充てられる時間ができた」という声が上がっています。
忘れ物管理も大きく変わりました。お客様からの問い合わせに対して、その場ですぐに「発見されております」とお答えできるようになったのは、非常に大きい変化です。また、お客様がホテルで直接受け取る際のサインもタブレットで完結するため、紙を完全に撤廃できました。発見から問い合わせ対応、返却までの一連の流れをJtasで完結できています。

ーー その他の変化はありましたか？
清掃品質のチェックを行うインスペクター（チェッカー）の精神的な負担が軽減されたことも、見逃せない効果です。これまでは、清掃の不備を見つけた際に、スタッフに直接注意をしなければなりませんでした。これは精神的に負担が大きく、嫌われ役になってしまうため、チェッカーをやりたがらない人もいたほどです。
Jtasのインスペクション機能を使えば、写真付きで記録を残せます。誰が見ても結果が一目瞭然なので、直接的な注意が不要になり、インスペクターの精神的な負担が軽くなりました。

繁忙期の残業が半分以下に。社員の出勤時間を1時間遅らせることができた定量的効果

ーー 導入による定量的な効果があれば教えてください。
最も大きいのは残業時間が減ったことです。以前は繁忙期ですと月45時間を超えることもありましたが、導入後は20時間程度に収まっています。
具体的には、これまで朝7時30分だった社員の出勤時間を8時30分にすることができました。1時間の差ですが、これは非常に大きいです。朝早く起きなければならないというプレッシャーから解放され、気持ちの面でも楽になったと聞いています。

ーー なぜそこまで時間を短縮できたのでしょうか。
やはり準備時間が短縮されたことが大きいです。Jtasが導入されたことで、これまで2時間半かかっていた準備が早く仕上がるようになり、清掃スタッフも早く作業を開始できるようになりました。この効率化が出勤時間の変更や残業時間の削減に直結しています。

Jtas導入プロジェクトが社内表彰「Q3 Recognition」で1位を受賞

Jtas導入による一連の業務改善と「働き方改革」への取り組みが評価され、ハウスキーピングチームが社内の優れた社員およびチームに贈られる賞「Q3 Recognition」にて1位（1st prize）を受賞しました。
表彰の理由は以下の通りです。

• 事前準備やエラー対応、部署間の引き継ぎ方法など試行錯誤を重ねながら、7月のJtas導入プロジェクトを無事完了させたこと
• 導入によって清掃引き継ぎの効率化、忘れ物管理、忘れ物処理、放置ランドリー対応など多くの業務改善が実現したこと
• 長年の慣習を新しいフローへ変える心理的ハードルを乗り越え、各セクションの連携でスムーズな運用が可能となり、Marriottのコアバリューである「変化を受け入れる」を体現したこと

ハウスキーピングを憧れの職業に。Jtasと共に目指す未来

ーー 今後Jtasに期待することはありますか？
AIによる清掃スタッフの自動割り当て機能ですね。誰をどの部屋に割り当てるかという作業は、単に論理的に決めれば良いわけではなく、人間関係や個々の能力、部屋の特性など、様々な要素を考慮する必要があり、非常に大変です。Jtasがこの部分をサポートしてくれるようになれば、現場はさらに楽になると思います。
ーー 最後に、導入を検討しているホテルさんへアドバイスをお願いします。
ハウスキーピングという仕事は、残念ながら「長時間労働できつい」というイメージが先行しがちです。私はこのイメージを変えたい。そのためには、清掃そのものではなく、準備や連絡といった間接業務をデジタルの力で軽くしてあげることが不可欠だと考えています。

Jtasは、導入時に担当の方がきちんと現場に来て、軌道に乗るまで寄り添ってくれます。安心して導入できると思います。

シェラトングランドホテル広島様の事例のように、Jtasはハウスキーピング業務の課題を解決し、スタッフの働き方改革をサポートします。ご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。