イントロダクション

銀座の観光拠点として、国内外から多くのゲストを迎えるコートヤード・マリオット銀座東武ホテル。華やかな表舞台の裏側で、宿泊部門のハウスキーピング担当は「忘れ物管理」というアナログな業務の壁に突き当たっていました。

以前の現場では、客室で見つかった忘れ物をまず紙に書き留め、その後に事務所でExcel台帳へ再入力するという二重管理が常態化しており、また、問い合わせの管理にも課題感がありました。電話内容を小さなメモに書き残す運用では、もしその紙を紛失すれば情報は完全に途絶え、フロントへの引き継ぎも不十分になり、問い合わせ時の現物確認では、事務所とフロアを往復するタイムロスも重なり、ゲストからの急な問い合わせに即座に答えられないといった、状況が続いていたのです。

「誰もがリアルタイムで情報を共有できるツールがなかった」そんな現場の重い課題を一掃したのが、客室清掃管理システム「Jtas」でした。Jtasの「AI忘れ物管理機能」の導入により、忘れ物の登録作業時間は60分から20分へと大幅に短縮。情報の一元化により、紛失リスクや引き継ぎの不備も解消されました。

今回、同ホテルでDX推進の旗振り役となった宿泊部門 ハウスの志賀雅斗氏に、Jtasによってどのように業務を劇的に変えたのか、その軌跡を伺いました。

「確認のために10分以上かかる」アナログ管理が招いた現場の疲弊

ーー Jtas導入前に、忘れ物管理においてどのような課題を感じていましたか？

当ホテルでは、以前から紙ベースでの忘れ物管理が中心となっておりました。例えば、客室で忘れ物が見つかっても、すぐには管理台帳に反映されません。見つけた清掃担当者が所定の場所に置き、それをハウスキーピング担当が回収して事務所に持ち帰る。そこからようやく管理が始まります。

特に忙しい土日などは、午前中にチェックアウトされた方の忘れ物が夕方まで登録されないことも珍しくありませんでした。その間にゲストから忘れ物に関するお問い合わせがあっても、手元のExcelにはデータがない。そうなると、ハウスキーピング担当が電話で連絡を取りながら、わざわざエレベーターに乗って、フロアや客室まで確認に行かなければなりませんでした。

ーー フロアに忘れ物を確認しに行くだけでも相当な時間がかかりそうですね。

はい。エレベーターは行き来が激しく、なかなか来ないこともあります。さらに、フロアに着いても忘れ物を発見できる清掃担当者を探す作業から始まります。結局、一つの忘れ物を確認するだけで10分以上、場合によってはもっと多くの時間を費やしていました。

また、問い合わせの管理も深刻でした。電話の内容を小さな紙のメモに書き残していましたが、万が一その紙を紛失すれば、情報は完全に途絶えてしまいます。フロントへの引き継ぎも不十分になりやすく、非常に頭を悩ませておりました。

忘れ物の登録時間を3分の1に。ストレスなく運用移行できるJtasの「シンプルさ」

ーー Jtas導入後、業務フローはどのように変化しましたか？

最大の変化は、各フロアに配備したタブレットで、忘れ物を発見後すぐに撮影して登録できるようになったことです。以前は「紙に書く」→「Excelに入力する」という2段階の登録が必要でしたが、今はJtasで写真撮影するだけでAIが自動的に物を判別し、登録が完了します。
これにより、以前は多い時で1日60分ほどかかっていた忘れ物の登録作業が、現在は約20分まで短縮されました。40分もの時間を削減できたことになります。

ーー 現場のスタッフの方々に、デジタル化への抵抗はありませんでしたか？

正直、最初は不安もありました。しかし、Jtasは操作が直感的でわかりやすく、スマホを使い慣れている世代にとっては紙に書くよりも写真を撮って入力する方がはるかに楽だったようです。ストレスを感じることもなく、スムーズにJtasでの運用に移行できました。

今では、支給されている社用携帯からJtasを確認しています。わざわざパソコンの前まで戻らなくても、移動中や現場で即座に情報を把握できる。この「いつでも、どこでも確認できる」というメリットは、常に動き回る私たちにとって非常に大きいものでした。

写真がもたらす「証拠」と、ゲストへの安心感という付加価値

ーー 業務効率化以外に、導入して良かったと感じる点はありますか？

「写真」が残せることのメリットが、想像以上に大きかったです。例えば、銀座という土地柄、お土産のお菓子や地酒の忘れ物が多いのですが、写真があれば「これは取りに来る可能性が高い」といった先読みができます。
また、海外のゲストから「自分の忘れ物かどうか、写真で確認したい」というリクエストをいただくことがあります。その際、Jtasに登録された写真をそのままメールで送ることで、迅速に、かつ確実に本人確認ができるようになりました。

ーー ゲストの安心感にもつながっているのですね。

その通りです。写真があれば「発見時にこの状態だった」という担保にもなります。ゲストにとっては非常に大切なものだったというケースもよくありますので、写真があることで、「これしかない」という事実を正確に伝えられ、コミュニケーションの齟齬を防ぐことができています。

また、食品の管理も効率化されました。当ホテルでは食品の保管期限を原則1日としていますが、Jtas上で写真を見ながら「これは処分、これは保管」と日中に仕分けができるようになったため、夕方に仕事が溜まることがなくなりました。これも大きな副次的な効果ですね。

ホテル業界全体の共通認識へ。Jtasと共に歩む未来

ーー 今後、Jtasをどのように活用していきたいとお考えですか？

現在は、3ヶ月の保管期間が過ぎたあとの一括処理を、よりスムーズに行える仕組みを模索しています。もし一括でメモを入れたり、ステータスを更新したりといった機能が充実すれば、さらに工数を削減できるはずです。
また、今は部署ごとに管理が分かれている部分もありますが、将来的にはレストランなども含め、ホテル全館でJtasのアカウントを共有し、より強固な連携体制を築いていきたいと考えています。

ーー 最後に、導入を検討されている他のホテル様へアドバイスをお願いします。

ホテルにはそれぞれ独自の「ローカルルール」がありますが、忘れ物管理における課題の多くは共通しています。Jtasを使うことで、そうした共通の課題に対する「標準的な解決策」が見えてきます。
ユーザー会などを通じて他社様と意見交換をしながら、良いところを取り入れ、システムをアップデートしていく。そうした積み重ねが、結果として自分たちの業務を楽にし、ゲストへのサービス向上につながります。改善したいという意思を持って声を上げれば、Jtasはそれに応えてくれるツールだと確信しています。

Jtasの「忘れ物機能」について詳しく知りたい方はこちら！

➔ 忘れ物管理を劇的に変える、Jtasの忘れ物機能 紹介ページ